- AI xử lý 70-90% câu hỏi thông thường, nhân viên chỉ can thiệp khi cần
- Giao diện live chat 2 cột: danh sách hội thoại + chi tiết chat
- Chuyển tiếp tự động khi bot không trả lời được
- Nhân viên trả lời trực tiếp từ dashboard, gửi đến kênh gốc
Tại sao cần kết hợp AI và nhân viên?
AI mạnh nhưng không thể thay thế hoàn toàn con người.
AI chatbot giải quyết được 70-90% câu hỏi thông thường. Nhưng có những trường hợp cần nhân viên thật:
Khiếu nại phức tạp
Khi khách hàng cần sự đồng cảm và xử lý linh hoạt.
Tư vấn đặc biệt
Sản phẩm phức tạp cần tư vấn chuyên sâu.
Đơn hàng có vấn đề
Kiểm tra, xử lý đổi trả hoặc hoàn tiền.
Khách VIP
Chăm sóc riêng cho khách hàng quan trọng.
Giao diện Live Chat
Vào Dashboard → Chatbot → Lịch sử chat để mở giao diện.
Giao diện gồm 2 cột:
- Cột trái: Danh sách cuộc hội thoại — có thể lọc và tìm kiếm
- Cột phải: Nội dung chat chi tiết — xem lịch sử và trả lời
Bộ lọc cuộc hội thoại
| Bộ lọc | Mô tả |
|---|---|
| Tìm kiếm | Theo tên khách hàng hoặc nội dung tin nhắn |
| Nền tảng | Facebook, Zalo, Telegram, Shopee... |
| Trạng thái | Bot đang xử lý / Đã chuyển nhân viên / Đang chờ |
Chuyển tiếp nhân viên (Agent Handover)
Quy trình tự động chuyển cuộc hội thoại từ bot sang nhân viên.
Khi bot không thể trả lời hoặc khách yêu cầu nói chuyện với người thật, hệ thống tự động chuyển tiếp.
Bot phát hiện cần chuyển tiếp
Khi bot không tìm được kiến thức phù hợp hoặc khách yêu cầu nói chuyện với nhân viên.
Nhân viên nhận cuộc hội thoại
Nhân viên thấy thông báo gồm: lý do chuyển tiếp, lịch sử chat giữa bot và khách, thông tin khách hàng.
Trả lời trực tiếp
Nhân viên gõ trực tiếp từ dashboard. Tin nhắn gửi đến kênh gốc (Facebook, Zalo...) mà khách đang dùng.
Trả về cho AI
Sau khi giải quyết xong, nhấn "Trả về cho AI" để bot tiếp tục xử lý tự động.
Thống kê Live Chat
Dashboard hiển thị realtime để nắm bắt tình hình ngay lập tức.
Tổng cuộc hội thoại
Tổng số cuộc chat trong khoảng thời gian đã chọn.
Bot đang xử lý
Số cuộc AI đang tự động trả lời.
Nhân viên đang xử lý
Số cuộc đã chuyển tiếp cho nhân viên.
Đang chờ
Số cuộc chưa được phản hồi — cần xử lý sớm.
Lưu ý: Nếu số cuộc "Đang chờ" tăng cao, hãy kiểm tra xem nhân viên đã online chưa hoặc cân nhắc bổ sung thêm kiến thức cho bot để giảm tỷ lệ chuyển tiếp.
